Zorgen voor een ongevalvrije sluiting: lessen uit het Hubo-incident in Aalst
Een incident in een Hubo-winkel in Aalst bracht onlangs de tekortkomingen van sluitprotocollen in doe-het-zelfwinkels aan het licht. Een 37-jarige klant zat meer dan dertig minuten na sluitingstijd vast en getuigde van een gebrek aan controle en ondoeltreffende alarmen. Uiteindelijk roept deze anekdote cruciale vragen op over de veiligheid van klanten en de verantwoordelijkheid van winkeliers.
Een vergeten klant: het waarschuwingssignaal van Aalst
Op zondag 15 maart rond 12u30 sloot de laatste medewerker van de Hubo Aalst de deuren zonder te beseffen dat er nog een klant binnen was. Uitgerust met een koptelefoon had de klant de sluitingsmededeling niet gehoord en was hij, vertraagd door het verlies van zijn portefeuille, niet op tijd naar de uitgang gegaan. Toen hij de verkoopmedewerker de parkeerplaats zag verlaten, liet hij drie keer het alarm afgaan, zonder enige reactie van het personeel.
Geconfronteerd met dit stilzwijgen belde hij de politie, die hem aanraadde contact op te nemen met de brandweer, een oplossing die hij wilde vermijden om de hulpdiensten niet onnodig te mobiliseren. Uiteindelijk wendde hij zich tot sociale netwerken: zijn bericht werd gelezen door een vriend van de winkelmanager, die een half uur later ter plaatse kwam en hem bevrijdde. Zonder betaling vertrok hij zonder zijn goederen en hekelde de onverantwoordelijkheid van de winkel.
Wettelijke verplichtingen en aansprakelijkheid van bedrijven
In de praktijk legt België, net als veel andere landen, strenge regels op voor de veiligheid van consumenten in winkels. Winkels moeten ervoor zorgen dat alle bezoekers het pand kunnen verlaten voor de officiële sluitingstijd. Als dit niet gebeurt, kan dit leiden tot civielrechtelijke en in sommige gevallen strafrechtelijke aansprakelijkheid.
In de praktijk stellen de Code du bien-être au travail en de toegankelijkheidsnormen dat lokalen die toegankelijk zijn voor het publiek duidelijk aangegeven nooduitgangen moeten hebben, permanente toegang van binnenuit en personeel dat getraind is in evacuatieprocedures. Slordige geluidsaankondigingen of het niet uitvoeren van een visuele controle voordat de deur op slot gaat, kunnen worden geïnterpreteerd als een ernstige overtreding van deze vereiste.
Sluitprotocollen: het belang van systematische controle
Om vergissingen te voorkomen, hanteren doe-het-zelfwinkels over het algemeen een protocol dat uit meerdere fasen bestaat: gangcontrole, waarschuwingssignaal voordat het licht uitgaat, eindcontrole en uitschakeling van de alarmsystemen. Praktisch gezien is een aangewezen medewerker verantwoordelijk voor het methodisch doorlopen van elke afdeling en het bevestigen van zijn of haar taak op een terminal of een papieren checklist.
In de praktijk moet deze controle een paar minuten voor sluitingstijd worden aangevuld met een audiobericht. Zelfs als een klant een koptelefoon draagt, kunnen een visuele waarschuwing (knipperend licht in de buurt van de kassa’s) en berichten op schermen de informatie toegankelijker maken. Uiteindelijk minimaliseert deze dubbele waarschuwing het risico op onvrijwillige opsluiting.
Alarm- en signaleringssystemen: hun doeltreffendheid garanderen
In het geval van Aalst waarschuwde het alarm duidelijk niet de winkelmanager of de centrale beveiliging. Er zijn verschillende mogelijke redenen voor dit falen: een verkeerde configuratie van de sensoren, het ontbreken van een verbinding met een bewakingscentrale op afstand of een bewuste beslissing om bepaalde alarmen uit te schakelen om het aantal valse alarmen te beperken.
Om de betrouwbaarheid te vergroten, is het raadzaam om :
- Controleer regelmatig of detectoren en sirenes goed werken, met maandelijkse of driemaandelijkse tests.
- Zorg voor een directe link tussen het alarmsysteem en een externe bewakingsleverancier die snel een agent of de winkelmanager kan mobiliseren.
- Stel een procedure in voor het verzenden van sms-berichten of automatische oproepen naar aangewezen personeel zodra een alarm afgaat.
Daarnaast herinneren pictogrammen en duidelijke borden bij de ingang, kassa’s en nooduitgangen bezoekers aan sluitingstijden en wat te doen in geval van nood.
Aanbevelingen voor retailers en klanten
Het is niet genoeg om systemen te hebben: het gebruik ervan moet gepaard gaan met training van het personeel en transparante communicatie. Winkelmanagers moeten evacuatieoefeningen organiseren, teams informeren over scenario’s waarbij klanten worden vergeten en na elk incident follow-upvergaderingen houden.
Voor doe-het-zelvers raden we :
- Wees alert op hoorbare en visuele aankondigingen en stel vragen als de borden niet duidelijk zijn.
- Controleer altijd je persoonlijke bezittingen en betaalmiddelen voordat je het gangpad verlaat.
- Vertel het een verkoper als je de advertentie niet kunt horen, om er zeker van te zijn dat je niet vastzit.
Deze goede praktijken, die eenvoudig te implementeren zijn, helpen om de risico’s van ongewenste insluiting aanzienlijk te verminderen.
Vooruitzichten voor optimale veiligheid
Afgezien van anekdotisch bewijs, roept het incident in Aalst op tot een heroverweging van de sluitingsprotocollen in alle voor het publiek toegankelijke bedrijven. De overheid zou ook de minimumverplichtingen op het vlak van signalisatie en bewaking kunnen specificeren, bijvoorbeeld door onaangekondigde controles of een verplichte certificering van alarmsystemen op te leggen.
In de praktijk zouden het ondertekenen van een kwaliteitshandvest voor “klantveiligheid” en het publiceren van een jaarverslag over het aantal incidenten sterke tekenen van verantwoordelijkheid zijn. Uiteindelijk wordt het vertrouwen van de consument versterkt en de reputatie van het merk verbeterd.
